書摘 // 讓顧客幫你賣！
Word of Mouth Marketing--How Smart Companies Get People Talking
作者： 安迪?塞諾威茲
譯者：黃秀媛
出版社：天下文化
出版日期：2008/07/29
語言：繁體中文
前言
而下面談論的不只十行銷，而是一種企業理念：贏得顧客的尊敬和推荐，其餘的他們自然會包辦（1）好好待人；他為你做宣傳，而且是免費宣傳。（2）行事要有趣，不然就沒人注意你
第一部 基本概念
第1章 什麼是口碑行銷
口碑行銷是什麼？給人們一個理由談論你的東西，並且讓這種談論更容易出現。他是B to C to C的行銷，利用口碑達到後面的行銷方式，讓大家談論你，讓大家聽得到這種談論。自然而然引發的是「有機」的口碑，對比與刻意發動的「放大」的口碑
口碑行銷的四法則：要有趣、讓人開心、驘得信任和尊敬、要簡單。
人們談論你的三種理由：喜歡你和你的東西、談論時感覺良好、與團體產生連結感…這些有時候，是錢買不到的（用錢買反而有反效果）。但失去新鮮感後，人們就會停止談論了。
口碑行銷5T：談論者、話題、工具、參與、追踪
誠實非常重要、要有誠實的關係、意見、身份
第2章 創造口碑的6大概念
1）要習慣，消費者才是王道：大家喜歡發表評論，喜歡找和自己一樣的消費者的意見，然後藉由網路集體散佈
2）你們就是使用者的經驗：成功不是來自你宣傳什麼，而是來自你提供什麼
3）這全是為了永久記錄：網路的記錄是永久的，但是可以修正，口碑行銷人員可向外展現公司的人性面，好評論要感謝，壞評論要設法解決問題
4）誠實是口碑的精髓：學習傾聽，因為真相早晚會水落石出
5）顧客滿意度的算術問題：差勁的服務很花錢，要取代被負面口碑趕走的顧個所需的行銷成本，代價更昂貴
6）口碑行銷能賺更多錢：免費宣傳，比廣告效果更好，讓銷售人員更有業績
第3章 口碑行銷宣言
01）滿意的顧客是最好的宣傳。你要努力讓人開心
02）行銷很容易。贏得顧客的尊敬和推荐，他們會免費為你宣傳
03）道德和優良服務重於一切
04）產品良莠才是真正的使用者經驗
05）負面口碑也是一種機會，你必須傾聽和學習
06）人們己在談論，你唯一的選擇就是加入交談
07）要有趣，否則人家不會注意你
08）不值得談論的事情，就不值得做
09）為你的公司製造好故事
10）在人們想要談論的公司做事比較有趣
11）利用口碑的力量使企業更加好好待客
12）誠實行銷能賺更多錢
第二部 怎麼做：5T行動
1）談論者：尋找會談論你的人。EX： 粉絲、志工、部落客、影響者
2）話題：讓人們有理由談論。EX：優惠、服務、產品好、有趣、新奇廣告、新功能
3）工貝：協助把信息傳播得更快更遠。EX：連結紐、病毒電子郵件、部落格、留言版、傳單、試用品、社群
4）參與：加入交談
5）追蹤：研究和了解人們在說什麼
第4章 談論者：誰會向人談論你？
1）尋找願意談論你的人：開心的顧客、網上的談論者、喜愛你商標的人、熱心的員工、聽眾與訂戶、粉絲、專業人員
2）辨認優秀的談論者：熱情、公信力、關係網
3）聯絡談論者：哪些人是談者？基本特性？己經在談論井麼？談話對象是誰？如何與他們聯絡？獲對方許可後，建立聯絡工具
4）向談論者提供題材：詳細的資料（可以是技術性資料與產品手冊）、進輁報告、公司正式/非正式新聞…要讓他們覺得自己很重要
5）記得說謝謝：看到談論者時，當面向他們道謝，寫謝函、公開表揚
第5章 話題：他們會談什麼？
好話題要簡單，很短，常是意想不到的，所以需要作測試
step 1）尋找今天就能用的話題：折扣、特別服務、可愛的傻事、結合慈善活動
step 2）創造值得談論的活動：可以覆述的廣告、病毒宣傳、提供免費資訊
step 3）成為值得談論的公司：高明的產品，獨特性，購物經驗
第6章 工具：如何協助信息傳播？
．3種必用的口碑行銷工具：
1）請大家告訴大家：在各種地方邀請大家談論
2）把一切放進電子郵件：確定郵件可完整轉記，連絡人登錄，請大家告訴朋友，要有趣
3）在你網站上的每地方加上「告訴朋友」連結設計，放告訴朋友表格
．可以分享的東西：電子剪貼傳遞設計、傳單和贈品、包裝盒有三倍DM，放進讓人易偷用的東西，試用品與贈品
．部落格：使信息可帶著走、創造新話題、提供交談場所、用部落格活動建立信用
．網路社群和社交媒體：留言版、MY SPACE…等
．特權待、祕密和驚喜：還有先睹為快與讓談論者打造產品
．使用心得與顧客評論：在網上附表格讓大家發斷心得，需要同意書，放上網，與好評作連結
第7章 參與：如何加入交談？
解決問題是你所能做的，力量最強大的行銷宣傳，真誠面對負面口碑
第8章 追蹤：人們在說你什麼？
發現談論者是誰，知道哪些題材發揮作用，了解工具是否有效，加入交談
第三部 最後的箴言
箴言1：16個必成、必做、簡單到不行的口行銷技巧
01）在網路上尋找談論你的人
02）決定有哪些人會加入這些談論
03）成立部落格
04）制定新法規
05）擬定一個值得談論的話題，使話題保持簡單
06）在門口放一個能夠題醒人們向朋友談論的東西。
07）讓你的談論者登錄訂閱新聞信
08）選擇一個簡單方式追蹤口碑
09）在你網站的每一個網頁都附上「告訴朋友」表格
10）用很容易轉寄的電子郵件提供特別優惠
11）為你賣出去的每包貨品附上一個小禮物和口碑工具
12）為你的談論者舉辦私人銷售活動
13）出了錯要道兼並迅速解決問題
14）與慈善活動合作
15）做一些人們意想不到的事情
16）態度要親切和善
箴言2：好好對待別人
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